Sosiaali- ja terveyslautakunta |
§ 132 |
13.05.2009 |
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset
STLTK § 132
Asiakaspalautekysely toteutettiin viikoilla 4-5 (19.1.-1.2.2009) kaikissa muissa Kainuun maakunta -kuntayhtymän sosiaali- ja terveystoimialan tulosyksiköissä paitsi tukipalveluissa (kuten laboratoriot, radiologian yksiköt, erityisterapiat, fysioterapia). Tukipalveluyksiköiden asiakaspalautekysely toteutettiin viikoilla 6-7 (2.2.-15.2.2009). Kyselyjen jaksottamisen avulla poliklinikoilla ja vastaanotoilla palveluja käyttävät asiakkaat sekä osastoilla olevat potilaat pystyivät antamaan palautteet myös tukipalveluissa tapahtuvasta palvelutoiminnasta.
Edellinen kysely toteutettiin vuonna 2007. Asiakaspalautemittareiden sisältö pidettiin samana edelliseen vuoteen verrattuna vertailun mahdollistamiseksi. Sosiaali- ja terveystoimialan asiakaspalautemittaristo koostuu yhdeksästä (9) eri mittarista. Mittarit kohdistuvat eri toiminta- ja palvelukokonaisuuksiin seuraavasti:
- Hoito sairaalan vuodeosastolla (Kainuun keskussairaala ja terveyskeskussairaalat)
- Pitkäaikainen laitoshoito ja asumispalvelut
- Keskussairaalan ja erityishuollon poliklinikat ja vastaanotot
- Terveysasemien vastaanotot ja muut seudulliset/paikalliset vastaanotot
- Kotihoito ja sitä tukevat palvelut
- Sosiaalityö, omaishoidon tuki (alle 65 -vuotiaat)
- Terveysvalvonta
- Elintarvike- ja ympäristölaboratorio
- Eläinlääkintähuolto
Asiakaspalautekysely toteutettiin paperilomakkeilla. Kyselyyn vastasi yhteensä 6.028 asiakasta, potilasta ja asukasta. Kyselyyn saatiin 2.023 (33,6 %) asiakkaiden, potilaiden ja asukkaiden vastausta enemmän kuin edellisessä mittauksessa vuonna 2007. Saaduista vastauksista jouduttiin hylkäämään yhteensä 74 vastausta (1,2 % vastanneiden määrästä). Vastausten hylkäämiseen johtavina syinä olivat mm. työyksikköä koskevien tietojen puutteelliset merkinnät. Tyhjä asiakaspalautelomake palautui 45 vastaajalta.
Terveysasemien vastaanottojen ja muiden seudullisten/paikallisten vastaanottojen vastauksissa oli yhteensä 80 asiakaspalautetta, joihin ei ollut määritelty mistä vastaanottotoiminnasta oli kyse. Ko. vastukset on hyödynnetty terveysasemien vastaanottojen vastausten kokonaismäärään tunnuksella "Yksikkö määrittämätön".
Asiakaspalautekyselyn vastaajien anonymiteetin säilyttämiseksi alle viiden (5) asiakkaan palautteita ei ole tehty yksikön raportiksi. Tulokset ovat mukana ko. kyselylomakkeen kokonaismäärässä kohdassa "kaikki yhteensä".
Osasta tulosyksiköitä ei saatu yhtään asiakaspalautetta tai kysely jäi muun syyn vuoksi toteuttamatta.
Työyhteisön henkilökunta ohjasi asiakkaita kyselyyn liittyvissä asioissa kyselylomaketta antaessaan. Asiakkaat (tai heidän omaisensa silloin kun asiakas itse ei pystynyt täyttämään kyselylomaketta) täyttivät paperilomakkeen, jonka he palauttivat suljettuun palautekuoreen laitettuna yksikön henkilökunnalle tai yksikössä olevaan palautelaatikkoon. Yksikön esimies toimitti lomakkeet laadunhallinnan sihteerille ja hän vei kyselyn vastaukset Digium -järjestelmään. Laadunhallinnan sihteeri vastasi tulosten lähettämisestä toimialajohtajalle, tulosjohtajille, vastuualuepäälliköille ja tulosyksiköiden päälliköille.
Kyselyn tulokset ohjattiin käsittelemään tulosyksiköissä yhdessä henkilökunnan kanssa viimeistään toukokuun aikana. Tulosten perusteella tehtävät toiminnan parannusehdotukset käsitellään ko. alueen toiminnan suunnittelun yhteydessä. Tulosten käsittelyä tarkastellaan myös sisäisissä auditoinneissa ja johdon katselmuksissa. Saaduista kyselyn tuloksista tiedotetaan asiakkaille.
Asiakaspalautekyselyssä käytetty arvosana-asteikko oli:
- 5 = erinomainen
- 4 = hyvä
- 2 = huono
- 1 = erittäin huono
- 0 = ei koske minua
Asiakaspalautekyselyn tulokset on esitetty keskiarvo- ja keskihajontataulukkoina sekä graafisina arvoasteikkoina.
Keskiarvona ilmoitetun tuloksen tulkinta; tulos on
- erinomainen kun keskiarvo 4,20 - 5
- hyvä
kun keskiarvo 3,40 - 4,19
- kohtalainen kun keskiarvo 2,60 - 3,39
- huono
kun keskiarvo 1,80 -2,59
- erittäin huono kun keskiarvo 1 -1,79
Tulokset esitellään yksityiskohtaisemmin lautakunnan kokouksessa.
Lautakunnalle jaetaan erillisliitteenä raportti asiakaspalautekyselystä.
Erillisliite nro: 1
Lisätietoja asiasta antaa sosiaali- ja terveysjohtaja Tuomo Pääkkönen, puh. 044 777 3033 tai sähköpostitse etunimi.sukunimi@kainuu.fi.
Sosiaali- ja terveysjohtajan ehdotus:
Sosiaali- ja terveyslautakunta merkitsee tiedoksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset.
Sosiaali- ja terveyslautakunta:
Hallintoylihoitaja Helena Heikkinen esitteli asiakastyytyväisyyystutkimuksen tulokset lautakunnalle. Hän oli läsnä kokouksessa tämän asian käsittelyn ajan klo 11:17-11:54
Hyväksyi päätösehdotuksen.
________